倾听“群众呼声” 答好“民生答卷”——市12345政务服务便民热线“一把手听民声”活动综述

　　1■★★★◆◆、如果您反映和投诉的问题，涉及市政建设◆■、居民生活、就业和再就业以及社会保障等方面，请先向问题发生地的县（区）人民政府或其主管部门反映■★◆◆，以便得到及时解决。

　　市12345政务服务便民热线以“接诉即办”引领各级党委和政府到基层一线解决问题，建立部门主要领导亲自接听、亲自交办、亲自协调★◆■■、亲自督办的工作机制■★★★。为做好“一把手听民声■■”活动“后半篇文章”★★■★★，每期活动从接听诉求中选取媒体跟踪报道线索，接受媒体监督。按照12345热线转办工单办理流程，对转办工单响应率■★、解决率、满意率情况进行人工电话回访，加强■★◆“一把手听民声”活动诉求闭环管理。

　　9、请妥善保管用户名和密码■★■★，否则无法查询信件回复，密码丢失请使用忘记密码功能查询。

　　4、已经受理或者正在办理的信访事项，写信人在办理期限内重复提出同一信访事项的，不予受理。

　　同时■◆，市12345政务服务便民热线充分利用电视、广播、报刊等新闻媒体和网络新媒体等，向社会公布“一把手听民声■◆★★■”活动通告，累计浏览量达到50余万次，进一步畅通诉求反映渠道。每期接听活动结束后，第一时间组织接听单位主要负责★★◆◆◆，召开群众诉求办理协调会◆◆■★，针对市民集中反映的问题◆★◆◆■■，定人定责定时迅速处置★■■◆■，确保处置质量和效果。同时强化部门协调联动◆■，形成工作合力◆■■★★，牵头单位“一牵到底”■■★，责任单位主动作为★◆，高标准、严要求回应市民关注◆★、关心的诉求★★◆★◆，确保诉求及时响应■◆★★、限时办理★★■★■★。

　　信件内容有下列情形之一的，不予受理，此类信件办理人员有权将其设置为无效信件并退回或废弃◆■◆★◆◆：

　　3、对国家机关工作人员的违法失职行为的控告或者检举事项，应当直接向同级或上级纪检监察机关提出★◆。

　　市政府网站依托西藏政务服务网实现了统一身份认证■★★■◆，您注册成功并通过身份认证后，可实现“一网通办”。

　　2、为了您的信件能够准确、快速的转交到具体的责任单位进行处理，请务必做到“一事一件”◆◆★■★，避免在同一封信中反映两个或多个无关诉求，此类信件办理人员有权将其设置为无效信件★◆■，不予受理并废弃◆◆★，不再进行短信回复提醒★◆■★◆。

　　2024年以来，市12345政务服务便民热线紧紧围绕市委★■◆★★■、市政府工作大局★■◆★◆◆，坚持以人民为中心的发展思想■★◆■★◆，走好新时代党的群众路线，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，充分发挥12345热线“探头”和★■◆◆◆◆“前哨”作用■■★■，创新开展12345政务服务便民热线“一把手听民声”活动★◆◆★■，截至2024年12月28日★■◆■◆，市12345政务服务便民热线◆■■★◆■“一把手听民声◆■◆◆”活动共受理314件群众诉求★◆◆，目前已办结304件。

　　市12345政务服务便民热线围绕交通出行、旅游服务★◆■★◆■、城市管理◆■★■、消费维权、拖欠薪资等热点诉求，制定《市12345热线“一把手听民声◆★■”活动方案》《2024年市12345热线“听民声★◆■■★、解民忧■■■◆■、集民智”活动方案》，明确任务■◆◆■■◆、压实责任。2023年5月◆■★■◆“一把手听民声★■”活动开展以来◆■★◆★■，相关市直单位、县（区）主要负责化身接线员，“零距离”接听群众来电诉求、认真记录疑难问题■◆、细致解答群众疑惑◆◆■◆■，对现场无法解决的问题★■◆■，形成工单并安排具体责任部门线下全力跟进解决，做到“民有所呼、政有所应★■◆◆”★◆■◆，持续推进接诉即办改革工作提质增效★◆★■★◆。

　　2、对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项■★，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出■★■★。

　　3、对于同一账号大量多次重复向同一单位写信反映相同问题◆■★■，属不予受理范围的，办理人员有权直接对重复信件不予受理并废弃，不再进行短信回复提醒★◆。

　　7■★◆◆、信件在转交、告知、答复的同时会发送手机短信通知写信人■◆◆，写信人可凭用户账号、密码或信件查询编号登录本网站查看信件情况。

　　5、写信内容应简明扼要◆★，写明所反映事件发生的时间、地点★◆◆★■■、经过和当事人（包括被投诉方/建议方）、投诉或建议要求，事项应当客观真实■★■◆◆，对其所提供材料内容的真实性负责◆★★■■★，不得捏造■◆★★■、歪曲事实，诽谤、诬告陷害他人。

　　6★★◆◆★■、为避免重复写信造成行政管理资源的浪费，针对表述不清、恶意言语和无实质内容的信件，办理人员有权将其设置为无效信件并废弃，并保留追究恶意写信人法律责任的权利◆★。

　　1■◆、对市政府重大决策部署■★◆★★■、重要政策措施以及市政府规章、规范性文件的意见建议。

　　4■★■★★、写信应署本人的真实姓名，不要隐瞒姓名或采用化名、笔名；应当注明本人的具体联系方式，如工作单位◆◆■★◆■、家庭住址、邮政编码◆★■、电子邮件等★◆■◆◆★，以便于国家机关及其信访工作人员同来信人保持联系★★，使信访事项及时得以妥善解决。

　　市行政审批和便民服务局四级调研员索朗旺堆介绍，市委、市政府主要领导高度重视12345热线★◆■◆★◆“一把手听民声”活动，市城乡环境综合大整治战略督查督办组对活动开展情况进行了专项督查■◆★，高位推动群众反映热点、难点诉求办理工作。通过创新开展“跑工单、蹲点位■★、办实事”活动，不断畅通政府与人民群众的沟通渠道。索朗旺堆说◆★■◆：“2024年◆■◆★，市12345政务服务便民热线聚焦企业群众反映的高频难点问题★◆◆，受理诉求21★★■.59万件，接通率★■★★、办结率、群众满意率达97%以上◆◆◆◆■★。围绕市民反映的热点难点诉求，我们邀请城关区◆■◆◆★★、堆龙德庆区、市文旅局等13个部门主要负责到热线中心接听群众来电诉求，前9期‘一把手听民声’活动共受理314件诉求，截至目前已办结304件。”

　　1、对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求★◆★★◆，写信人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出★■◆◆■。

　　市“政民信箱”是社会公众通过市政府门户网站向市政府及市、县（区）各职能部门提出有关意见和建议的窗口。此栏目既是市政府领导，市、县（区）各职能部门与社会群体★◆★◆◆、人民群众之间实现沟通的桥梁，也是帮助市政府领导及市★■、县（区）各职能部门发现和解决经济社会生活中的重大突出问题的重要渠道，是实施政务公开的重要措施◆★■。真诚欢迎您为的经济建设和社会发展献计献策，对政府工作中的不足之处提出批评和改进的意见。